Forrester: до 2030 року ШІ кардинально скоротить кількість працівників контакт-центрів

За прогнозом Forrester, до 2030 року штучний інтелект призведе до зникнення 49% існуючих робочих місць у сфері обслуговування клієнтів. Це стане однією з найбільш масштабних трансформацій у цій галузі за останні десятиліття.

Ось які основні зміни в роботі контакт-центрів прогнозують аналітики:

1. Зміна ролі керівників служби підтримки 

Замість фокусу на операційній ефективності керівники перейдуть до стратегічної ролі — створення цінності для клієнта та збільшення доходу компанії. 85% керівників вже очікують, що служба підтримки стане важливим джерелом виручки.

2. Трансформація ролі операторів (CSR) 

– Оператори нижчого рівня перестануть безпосередньо вирішувати прості запити. Замість цього вони керуватимуть командами ШІ-агентів, контролюватимуть їхню роботу, вирішуватимуть складні винятки та даватимуть зворотний зв’язок для навчання ШІ.

– Оператори вищого рівня спеціалізуватимуться: стануть технічними експертами, спеціалістами з політики компанії або менеджерами ключових клієнтських відносин.

3. Нові завдання та навички 

Робота стане набагато більш аналітичною та технічною. Служби підтримки отримуватимуть глибокі інсайти про клієнтів завдяки розмовному ШІ та аналізу діалогів. Це дозволить впливати на розвиток продуктів і процесів.

4. Зміни в ІТ-ролях 

З’являться нові професії: «громадянські розробники» ШІ-агентів (low-code), спеціалісти з контролю якості ШІ, фахівці з інтеграції агентів у загальну інфраструктуру.

Масштаб скорочення штату

Forrester зазначає, що найбільше постраждають великі B2C-контакт-центри з величезним обсягом звернень. У B2B-компаніях, де запити складніші, скорочення буде менш драматичним.

Таким чином, робота в контакт-центрах зміститься від реактивного «гасіння пожеж» до проактивного управління ШІ-системами та створення цінності. Замість тисяч операторів, які відповідають на типові питання, з’являться менші, більш кваліфіковані команди, які керують армією ШІ-агентів.

Перехід буде складним і вимагатиме серйозної перекваліфікації персоналу, зміни організаційної структури та нових підходів до оцінки ефективності. Ті компанії, які зможуть грамотно впровадити цю трансформацію, отримають значну конкурентну перевагу.

А раніше ми писали, що за даними аналітиків Forrester фізичний ШІ важливіший за людиноподібних роботів.